Автор: Абу-Навас Василина, Генеральный директор объединения «Практик» (г. Иркутск), психоаналитический консультант, бизнес-тренер Сайт: http://www.praktik-irk.ru
«Невроз уважаемого Руководства значим, но не равен ежедневным проблемам фирмы и ее персонала. В лучшем случае сотрудники будут изображать "понимание" Руководства в присутствии Руководства»
На IX-й Конференции бизнес-тренеров и консультантов, во время моего Доклада «Успех компании через удовлетворение / определение истинного запроса собственника бизнеса» один из участников (к сожалению, не помню его фамилии, помню, что из Челябинска), задал мне вопрос: «Какие задачи Вы решаете с помощью определения истинного запроса?». Этот человек получил приз за свой вопрос, потому что я была сильно увлечена одной задачей – представить Доклад, позволила себе думать линейно, а не системно. Еще раз выражаю благодарность этому человеку за его вопрос, потому что если ответ не пришел на автоматическом уровне, значит моя степень эмоциональной вовлеченности в процесс еще слишком высока, а это требует доработки и проработки.
Так вот, эта статья ответ на этот вопрос. О том, какие именно задачи бизнеса и каким образом решаются при определении, а затем и удовлетворении истинного запроса владельца бизнеса / компании. Я опишу процесс решения задач так, как это делаем мы.
Итак, каким образом выясняется истинный запрос описано в моем докладе, о том, что часто мы получаем компанию без осознанных:
Системы подбора персонала (планирование в том числе);
написано много статей и книг. Также много публикаций на тему важности для компаний осознанного присутствия всех вышеперечисленных компонентов, так как они и определяют успех компании на рынке.
Даже, если вышеперечисленные компоненты присутствуют, то в большинстве случаев это не внедрено, находится на уровне распоряжений, бумажных носителях, но не в душах сотрудников компании. Нам же, для реализации успеха компании нужна общность: «эта общность заключается в характере связи с вождем». (З. Фрейд), чтобы «идеи и чувства, которые проявляются или превращаются в действие только у индивидов, соединенных в массы», «под влиянием внушения он (индивид / сотрудник) в непреодолимом порыве приступит к выполнению определенных действий…» (Ле Бон), т.е. к выполнению задач/функций, необходимых для реализации стратегической цели компании.
Нам важно удовлетворить «пять ведущих условий поднятия душевной жизни массы на более высокий уровень:
Первое основное условие – известная степень постоянства состава массы. Оно может быть материальным и моральным. 1 – те же лица остаются в массе более продолжительное время, 2 – внутри самой массы создаются известные должности, на которые последовательно назначаются сменяющие друг друга лица. Мы акцентируемся на постоянстве миссии, правил.
Второе – отдельный человек из массы составил себе определенное представление о природе, функциях, достижениях и требованиях массы, чтобы таким образом у него создалось эмоциональное отношение к массе как целому.
Третье – чтобы масса вступила в отношения с другими массами, сходными, но во многих отношениях отличными от нее, чтобы она даже соперничала с ними.
Четвертое – наличие в массе традиций, обычаев и установлений, особенно таких, которые касаются отношений членов между собой.
Пятое – наличие в массе подразделений, выражающихся в специализации и дифференциации работы каждого подразделения.
Эти условия устраняют психические дефекты образования массы» (З. Фрейд). Под психическими дефектами подразумевается стремление любой человеческой массы к хаосу за счет соперничества, зависти, не здоровых амбиций и т.д.
«Задача состоит в том, чтобы придать массе именно те качества, которые были характерны для отдельного индивида…» З. Фрейд.
Из всего вышесказанного, вытекают следующие задачи:
Задача
Что дает решение
1. Определить характер связи с вождем за счет, и на основании которой, будет происходить реализация успеха компании. По сути, проявить комфортные взаимодействия вождя с массой, которые будут удовлетворять условиям реализации успеха компании.
По-сути выбор ведущей мотивации для сотрудников (начало формирования смысла).
1.1. Когда мы находим истинную цель собственника, мы находим смысл существования компании и получаем возможность отделить невроз собственника от цели компании. Более того, мы формируем мотивацию собственника/топ-менеджера (много написано о мотивации сотрудников, а о мотивации лица, создавшего компанию, практически ничего).
Проявляем стратегическую цель компании.
1.2. Затем этим смыслом, трансформируемым через Легенду компании, стратегию присутствия компании на рынке,
1.3. Формируется стратегическая цель,
1.4. Определяется миссия компании
1.5. Появляются критерии успешности «идеального сотрудника» (комфортные для собственника через призму его истиной цели),
1.6. Наполняется корпоративная культура и деятельность каждого сотрудника («я строю храм»)…
Фактически решается еще одна задача: позиционирование компании на рынке, фокусируется потребительский сегмент, формирование имиджа / создание брэнда становится осознанным; определяется фирменный стиль.
После этого этапа возможна диагностика компании
2. Определить и оформить традиции, ритуалы, обычаи
2.1. Оформляется корпоративная культура
2.2. Разрабатываются правила поддерживающие п.2.1.
2.3. Разрабатываются ритуалы, внедряющие (инфицирующие) корпоративную культуру
3. Определить (оправдать) смысл существования каждого подразделения.
>«более 20% тяжелых неврозов при исследовании обнаруживают сложности человека с поиском смысла, цели своего существования» (работы В. Франкла, И. Ялома, А. Маслоу).
3.1. Определяется цель деятельности каждого отдела, удовлетворяющая условиям реализации стратегической цели компании (часто структура компании подлежит корректировке),
3.2. Определяются функции каждого отдела,
3.3. Определяется характер и цель взаимодействий между отделами, таким образом, чтобы осуществлялось условие реализации стратегической цели компании (параллельно решается задача купирования межличностных конфликтов между отделами),
3.4. Определяются цели и функции должностей (часто приходится разрабатывать оптимальное матричное (или стратегическое) штатное расписание; создавать план закрытия потребности в персонале удовлетворяющим реализацию стратегического плана),
3.5. Разрабатываются критерии успешности каждой должности,
3.6. Разрабатываются должностные инструкции,
3.7. Разрабатываются компетенции каждой должности (по-сути, создание системы аттестаций до момента приближения реализации стратегической цели компании на 60% - 80%).
3.8. Оформляются корпоративные стандарты. (Если у компании уже есть история (материал для исследований), можно стандартизировать если не все, то многие процессы).
4. Определить характер отношений с другими массами
По сути, дополняется п.1.6.
4.1. Определяются критерии, по которым оцениваются конкуренты,
4.2. Определяется характер конкурентных отношений / позиция по отношению к конкурентам,
4.3. Разрабатывается система мониторинга конкурентов.
Хочу отметить, что данную задачу мы решаем только у себя в компании, у клиентов мы пока этого не осуществляли по причине не достатка квалифицированных ресурсов на рынке данных услуг.
«Сложность разработки правильной миссии и правильного видения в том, что они включают в себя очевидно невозможное: точное предсказание будущего через ясное предвидение того, как будет развиваться мир и рынок»
Заявленный заказ был: надо обучить продавцов-консультантов, я слышал, что вы это можете. Они проходят тренинги раз в полгода, потом «запал» заканчивается и надо учить снова.
Истинный запрос: «Я хочу создать холдинг… рассказ о мечте, в которой он могущественный собственник большого холдинга. Основная идея заключается в том, чтобы ВСЕ люди, задумывая покупать мебель, сразу думали об его компании. В формулировке стратегической цели есть слово ЛИДЕР. Начинаем расширять представление клиента о понятии «лидер», оказывается, что это власть через завоевание».
Когда мы находим истинную цель собственника, мы находим смысл существования компании и получаем возможность отделить невроз собственника от цели компании, более того, мы формируем мотивацию собственника / топ-менеджера.
Истинная цель собственника заключается в создании холдинга для получения власти (власть – это ключ. Остается точно выяснить стратегию получения власти).
Стратегия, с помощью которой он реализует цель описывается в завоевании лидерства, позиция «Великого Воина» (агрессия, доминирование, авторитарность, мощная идея). Очень важно: лидером можно стать и быть с помощью других стратегий (созидания; наблюдения; объединения; воровства…), наш Клиент использует именно такую. Также важно понимать, что личная стратегия собственника должна совпадать со стратегией присутствия компании на рынке, т.к. это является основной характера взаимодействия.
Исследуем реальность клиента на предмет того, как его истинная цель отражается в реальности (действия персонала, ощущение корпоративной культуры), где есть блокировки, почему. Просто анализируем всю доступную информацию, в том числе из переговоров на выявление пересечений интересов компании и собственника. В данном случае было проведено максимальное исследование: по отделу продаж; маркетингу; общий анализ.
Заявлено в доступной информации (сайты, СМИ, документы):
Реальность
Блокировки
Буклеты: «… для отдыха»
Это мечта собственника (из доклада)
Чувство вины
Агрессия во вне из-за дискомфорта
Недоверие, как следствие
Ощущение инертности у всего персонала
Не хочет персонал обеспечивать «отдых» клиенту, он хочет, чтобы от него отстали. Как видно явная проекция невроза собственника.
Из доклада у начальников:
Безответственность,
Инертность,
Удовлетворение невроза собственника, как следствие блокировка заявленных для клиента ценностей.
Вывод: буклеты собственник создает для себя. Персоналу некогда заниматься созданием «отдыха» для клиента, они заняты созданием «комфорта» у собственника, и настолько устают, что клиент уже просто мешает. Следовательно, данная ценность не интегрирована в сознание персонала, это значит, что до клиентов эта ценность не доходит вообще. Клиент чувствует себя лишним «на этом празднике жизни», не доверяет. Следовательно, в основном это разовые покупки, что и подтверждает дополнительное исследование.
Ведущее чувство персонала: страх наказания от собственника, от этого обесценивание заявленных ценностей.
Миссия: мы заботимся о домашнем уюте и здоровье людей, бесконечно совершенствуя наше мастерство и качество.
В ценностях собственника вообще нет понятия «забота», равно, как и «уют» (кабинет собственника в спартанском стиле, равно, как и весь офис).
«бесконечно совершенствуется» только собственник, у персонала сил на это нет.
Пытаясь заниматься всем сам, собственник блокирует эти понятия у персонала. Соответственно понятие «забота» и «уют» вообще чуждо для коллектива, т.к. сотрудники не находятся в комфорте на рабочих местах, о них не заботятся…
Мы первыми начали активно знакомить жителей … с уникальными качествами…
Явные ценности собственника: «первый», «активно», «уникальный». У персонала от сочетания, приведенного в соседней колонке постоянное несварение, это похоже на соленую селедку с малиновым вареньем.
Теперь представьте сочетание: «активное знакомство с уникальным уютом…». Согласитесь, это абсурд, очень похожий на авторитарный Ordnung
…по индивидуальному проекту…
Индивидуальные проекты, как правило долго, очень долго исполняются, в 80% случаев клиент не удовлетворен. Постоянные сбои в смежной работе отделов. Виноват - босс.
Мне кажется уже понятно почему это происходит…
…первое предприятие … под заказ, с учетом пожеланий клиентов…
Тоже самое
При Ordnung не возможен учет пожеланий клиентов
…заслуга сплоченной команды - сильного, молодого, и творческого коллектива.
Нет ни какой команды - это мечта собственника. Сплошное вранье, нет ни сплоченности, ни силы, ни молодости, ни творчества.
При Ordnung возможна оборона, партизанщина. Что собственно и происходит.
Тоже самое: не возможно сплочение коллектива, до тех пор, пока не будет выработано четкой, последовательной логики действий, слов, лозунгов и не произойдет разделение личной цели собственника и бизнес цели.
Стратегическая цель:
1. стать лидером на территории и Сибири и Дальнего Востока (через 5 лет)
2. выйти на зарубежный ранок и стать лидерами (восточный рынок: Монголия, Казахстан, Китай).
Снова, явно воинственная цель собственника. Но в реальности нет армии, которая бы его поддерживала.
По отделу продаж нет планов, не говоря о стратегии; на производстве плохой менеджмент; все структуры работают автономно.
«фанатичная идея» есть, нет «машины» пропаганды, разделения целей и функций.
Далее совмещаем усредненное из: истиной цели и стратегии собственника, блокировки у собственника, ищем решение. В данном случае, понятно, что истинная цель собственника отражается в реальности компании только «на бумаге», т.к. его поведенческие модели не соответствуют легенде и он строит постоянные ожидания, что его сотрудники «проникнутся» идеей, ожидания не оправдываются, соответственно неудовлетворенность увеличивается и формируется чувство обиды (!):
<
Среднее истинное собственника
Блокировки
Решение/мотивация
Получение власти через завоевание
Чувство вины
Разделение личных отношений с отношениями внутри компании;
Нацеленность на достижение цели;
Создание команды завоевателей - продажи опт, активные продажи;
Формирование заботливого звена - продажи салоны; производство;
Формирование преданности и лояльности у всего коллектива.
Агрессия (здоровая, активная)
Агрессия во вне из-за дискомфорта (неудовлетворенности)
Доминирование
Чувство вины
Мощная идея
Недоверие, как следствие.
Обида
Смысл деятельности компании в среднем: совершенство в создании комфорта.
Затем смысл, трансформируется через Легенду компании, стратегию присутствия компании на рынке: Была написана легенда компании – основа корпоративной культуры, описанная текстом, который включает в себя ключевые слова истинной цели собственника, на основании которой в последствии формируется корпоративная культура. Ключевыми словами стали: «лидерство, чувство гордости, забота, комфорт, бесконечное совершенство, уют, забота, уникальность, общая мечта (важно из мечты одного человека, мечта стала общей), вера в свою цель». Через весь текст Легенды проявляется стратегическая цель, словно готовится фундамент и обоснование под формулировку стратегической цели. Создание Легенды – большая отдельная тема. Пример в приложении.
Формируется стратегическая цель. Стратегическая цель после большого первого блока работы формулируется сама собой, формулировка уходит в бесконечность, является абсолютной, что с одной стороны удовлетворяет истинной цели собственника, с другой удовлетворяет условия стратегии. Это так же является отдельной темой для статьи.
Определяется миссия компании. Формулируется миссия компании, которая удовлетворяет условиям Легенды и работает на внутренний PR, с одной стороны, с другой, формирует внешний имидж компании на рынке. В этом случае важно было создать миссию, которая могла бы отразить создание и развитие холдинга.
К сожалению, данная статья не вместит примеры, могу гарантировать, что обязательно в будущем напишу статью, раскрывающую пункты 1.2. – 1.4.
Появляются критерии успешности «идеального сотрудника» (комфортные для собственника через призму его истиной цели, отражающие характер его взаимодействия с массами).
Вот теперь, можно проводить анализ человеческих ресурсов, обычно, на этом этапе мы проводим аттестацию. Проведение аттестации, это также отдельная тема, которая включает в себя: разработку документации, проведение аттестации, анализ ресурсов и потенциала, рекомендации, план развития, задачи для реализации плана по компании, по каждому сотруднику. Важно отметить, что на этапе подготовки аттестации уже важно внедрять Легенду, на аттестации внедрять стратегическую цель, миссию, готовить сотрудников к изменениям.
Я приведу пример (выжимку) критериев успешности «идеального начальника» для данной компании в контексте вышеописанной работы.
Важно подчеркнуть, что каждый критерий обязательно раскрывается подробно, т.к. уже на этом этапе описывается модель поведения, качества, навыки, удовлетворяющие условиям стратегической цели. Уже когда сотрудники находятся в режиме аттестации, они подсознательно впитывают в себя информацию, тем самым мы готовим почву для изменений.
Таблица является одним из документов аттестации.
Критерий / описание
%
Примечания
Личностные критерии
1. Ответственность: руководитель точно знает и понимает пределы своих полномочий. Качественно и в срок выполняет свою работу. Несет полную ответственность за результат в рамках своих полномочий и должностных инструкций, требуя при этом от смежных отделов четкого выполнения их задач, если они пересекаются. Способность признавать собственную несостоятельность, отвечать за принятые решения, а также за все последствия всех своих действий и бездействий.
2. Самостоятельность: способность выполнять действия, принимать решения руководствуясь своим опытом, опытом коллег, отсутствие повышенной потребности в советах. Действует исходя из выгоды для компании.
3. Смелость: способность к оправданному риску, умение предвидеть последствия своих действий, решений, принятие ответственности за принятые решения, действия и бездействия. Способность самостоятельно брать на себя инициативу. Способность внедрять новые, рискованные проекты, часто основываясь только на интуиции.
И т.д.
Управленческие критерии:
7.Понимание стратегической цели компании: способность чувствовать путь развития компании, ощущать и представлять воплощенную стратегическую цель компании. Чувствовать перспективу.
8. Системное понимание своей деятельности: осознание роли и важности собственной деятельности для достижения стратегической цели компании.
10. Профессиональная жесткость: близко к ответственности; к пониманию цели работы и стратегии компании; понимание цели своей работы. В контексте: умение отказывать, несмотря на просьбы/ требования о помощи, манипуляции, в случае, если просьба/ требование предъявлены не в оговоренный срок; не входят в ДО; не принесут результата компании.
И т.д.
Навыки:
16. Навык работы в команде: понимание особенностей командной работы. Ощущение себя частью целого. Невозможность жить и достигать результата в одиночку. Стремление создавать комфортные, результативные условия для членов команды. Способность испытывать гордость и преданность к команде; компании. способность совершить подвиг (наличие воли) ради достижения командного результата.
22. Навык постановки задач: способность четко сформулировать задачу, определить критерии успешного выполнения задачи, определить контрольные точки; определить понимание задачи подчиненным.
И т.д.
Параллельно с критериями успешности разрабатываются компетенции, обычно, мы пользуемся стандартной схемой 5-тиуровневого описания:
А (лидерский): описание идеальной модели поведения, навыков сотрудника. Сбалансированные личностные и профессиональные качества и навыки. По факту это всегда высшая планка;
В (сильный): не достаточно развиты либо личностные, либо профессиональные качества и навыки, обычно это недостаток опыта;
С (базовый): обычно недостаток опыта, не способность разделить полностью «личное» и «рабочее»;
D (не развитый): это выстраивание бизнес процесса только через призму личного, недостаток опыта, слабая способность к развитию, высокий уровень социальных страхов.
Е (слабый): в дополнение к D отсутствие адекватности, реальности. Если у сотрудника встречается 40% Е, следует однозначная рекомендация – расставаться.
Это также отдельная тема для статьи. Важно сказать еще о том, что через компетенции закладывается «идеальная модель поведения» для сотрудников и для собственника / руководителя, удовлетворяющая условиям задачи. Обычно, сам руководитель соответствует своему же идеалу максимум на 60%. По нашей статистики, даже если после аттестации ничего больше не делалось, в среднем через полгода соответствие повышается до 80%. В среднем описывается 5 компетенций, каждая из которых дополняет друг друга, создавая некоторую матрицу поведения, знаний, навыков, и описывает несколько критериев. Таким образом, мы словно создаем «замкнутый круг» (матрицу), который несет в себе Легенду, стратегическую цель, миссию, отношения, правила и т.д. На этом этапе работа с первым лицом ведется по принципу «ложится/не ложится», первое лицо к этому моменту уже пропитано своей истинной целью, начинает жить ею, осознает, как именно ему выгодно взаимодействовать с сотрудниками (характер связи), таким образом, удовлетворяется условие «фанатизма» лидера / вождя. Первое лицо просто вчитывается в уровни А всех компетенций и говорит удовлетворяет ли это его истинной цели. Вот здесь начинается настоящий творческий процесс, собственник включается полностью, рекомендует что-то добавить, изменить… Работаем только по уровню А, все остальные расписываем по нисходящей. Далее просто разрабатываются кейсы, проверяющие уровни компетенций. Дополнительно с задачей «пропитки» сотрудников, решается задача минимизации субъективного мнения собственника, и как следствие разделение личного и рабочего.
Я приведу одной компетенции уровня А.
Личностные характеристики
Проверяются критерии: ответственность, самостоятельность, смелость, азарт, способность к самомотивации, способность к обучению и развитию,
Высокий уровень ответственности. Качественно и в срок выполняет свою работу. Требователен к другим. Адекватно оценивает собственные возможности.
Способен к риску в том случае, если видит реальную возможность достижения результата.
Всегда просчитывает последствия своих действий и решений. Ищет нестандартные пути решения задач.
Мыслит и действует логически, всегда доводит начатое дело до конца.
Умеет отказывать, несмотря на просьбы / требования о помощи, манипуляции, в случае, если просьба / требование не принесут результата компании и лично ему.
Оптимист, из любой ситуации извлекает уроки, выгоды, опыт для собственного развития и для достижения собственной цели. Умеет признавать свои ошибки, не боится их совершать, умеет делать выводы, учиться, внедрять и применять выводы и знания в дальнейшей работе.
Предпочитает влиять на результат, принимать участие в принятии стратегически важных решений. Инициативен. Всегда запрашивает и осуществляет обратную связь.
Понимает эмоции других людей, умеет ими управлять; принимает людей такими, какие они есть, осуществляет сознательные манипуляции. Не вступает в конфликты с другими точками зрения, стремится их понять. Доброжелателен и доступен для подчиненных. Способен строить диалог с сотрудниками.
Готов вкладывать свой труд в построение выгодных отношений.
Характер взаимодействия с сотрудниками, таким образом, получился:
Сотрудник (критерии)
Собственник
Самостоятельный
Ставит задачу, требует выполнения.
Ответственный
Доверяет принимать решения в пределах его полномочий…
И т.д.
Основное: четко и конкретно ставит цель; задачи начальники ставят самостоятельно; обозначают точки контроля, обратных связей; корректировок.
Самое главное: не дергает подчиненных, занимается достижением своей цели.
Бывает, что на этом этапе отрабатывается модель поведения для собственника.
Важно отметить, что у каждой компании свои описания критериев и компетенций, свои эталоны. Именно поэтому я утверждаю, что консультанту нельзя обладать шаблоном мышления и «знать» готовые решения для компаний, каждая компания – яркая индивидуальность.
Наполняется корпоративная культура и деятельность каждого сотрудника («я строю храм»). Данный пункт реализуется по плану, который окончательно сформирован к этому этапу. Работа запланирована только с топ-менеджерами компании, т.к. в их зону ответственности входит формирование мотивации у персонала, продвижение идеологии, стратегической цели в коллектив.
План работы:
Цель: Формирование команды топ-менеджеров для достижения стратегической цели компании.
№
План работы
Стоимость
Сроки
1.
Общее совещание. Цель: ознакомить топ-менеджеров с планами и целями предстоящей работы.
Подготовка к совещанию совместно с Вами - 0,5 часа
Проведение совещания - примерно 2 часа
2
Тренинг - семинар для топ-менеджеров. Цель: научиться выстраивать эффективные коммуникации, строить диалог, договариваться. Создание основ кодекса и стратегического плана развития основная задача - формирование ответственности.
Продолжительность - 16 часов (два дня по 8 часов)
3
Совещания по окончательной разработке кодекса и стратегического плана, распределение зон ответственности.
Продолжительность - примерно 6 часов
4
Участие консультанта «Практик» в еженедельных совещаниях/планерках топ-менеджеров с целью внедрения кодекса и стратегического плана развития формирования навыка выстраивания эффективных коммуникаций и партнерских отношений.
Продолжительность: (один раз в неделю - 1 час, на протяжении трех месяцев) - примерно 12 часов
ИТОГО:
3,5 месяца
А дальше, начинается реализация плана (хочется отметить, что нам не хватает грамотных и профессиональных пиарщиков и маркетологов, поэтому одна из задач – это формирование собственного отдела).
По примеру №2 из доклада:
*На данную демонстрацию получено разрешение Клиента, поэтому все выкладки будут подлинные. Я искренне благодарю Клиента за предоставленную возможность.
Напомню, что:
Заявленный заказ: я знаю, что вы как-то обучали риэлторов в АН, которое лидирует на рынке. Обучите моих продавать также, как их.
Истинный запрос: что амбиции собственницы заключаются в том, чтобы «облагодетельствовать» общество, построить дома, в которых будут жить счастливые люди, построить огромную корпорацию, в которой будут работать профессиональные и счастливые люди. Сама собственница видит себя свободной, счастливой и богатой. По-сути, собственница стремится получить «хорошую» внешнюю оценку. При кристаллизации истинного запроса было уточнено, что истинной целью является желание быть богатой и свободной, получение восхищения и ощущение гордости за себя – сопутствующие чувства. Уточнено также, что бизнес создавался с целью извлечения прибыли, получение восхищения от сотрудников возможно, но не обязательно. Выяснена сумма «богатства» и сумма необходимая для начала реализации мечты о строительстве; клиенткой осознанно, что для этого необходимо перестать зарабатывать деньги самой и начать получать прибыль от сотрудников АН. Предложены варианты работы.
1. Определить характер связи сотрудников с вождем.
1.1. Определяем истинную цель собственника, определяем смысл существования компании, формируем мотивацию собственника.
В данном случае очень интересная работа, т.к. собственница выбрала полный вариант обслуживания, включая ее саму. Она находится на постоянной связи, в случае сложностей запрашивает консультацию. Процесс, благодаря этому идет очень быстро и эффективно. С ней и ее компанией работает 2 наших сотрудника: один с ней лично, разделяя ее личную цель от бизнес-процесса; другой с сотрудниками, корректирует взаимодействия внутри компании, ставит процесс продаж.
Истинная промежуточная цель собственницы:
Я формирую в себе качества богатой женщины для того, чтобы обладать богатством и реализовывать все свои желания.
Стратегическая:
Я обладаю богатством, руковожу людьми, чувствуя свою власть и значимость.
Здесь очень важны формулировки (область психолингвистики). Формируем желаемую идеальную картинку.
Образ:
Богатая леди Защищена Уверена Точно знает, чего хочет Восприятие клиентки другими людьми: Уважают Боятся – ниже по рангу. Остальные – боятся подвести Доверяют. Верят на слово. Как только увидели, подумали: она точно знает, чего она хочет, всегда получает то, что хочет, людям остается только дать мне то, что я хочу.
Индивидуальные консультации с собственницей дали большой материал для работы, позволил купировать слипание «личного» и бизнеса. Выяснилось, что у клиентки много негативных установок, типа: «я не достойна», «нельзя обижать людей», страх брошенности и многое другое. Это объясняло набор первой «партии» сотрудников, которые ничего не делали для бизнеса, но максимально много для собственницы.
Для купирования страхов и комплексов были разработаны новые установки, которые позволяют формировать идеальную «связь с вождем».
Основные качества
Новые установки для клиентки
Уверенность в себе.
Собранность.
Мобильность.
Точно знает, чего хочет.
Уверенность в своих целях и желаниях.
Дисциплинированность - всегда делаю то, что сама себе обещала, выполняю то, что надо мне.
Я точно знаю, чего я хочу и зачем я этого хочу.
Я верю в себя.
Я уверенна в том, что у меня получается все, что я хочу сделать, достичь, реализовать.
Все мои дела выстраиваются в том порядке и ритме, который приводит меня к реализации моей мечты.
Ораторское мастерство
Я позволяю говорить себе то, что я хочу сказать и кому я хочу сказать, только из контекста своей выгоды.
Вот и определен характер связи собственницы с сотрудниками и внешним миром. Ее новые установки не позволяют поддаваться манипуляциям, бояться кого-то обидеть. Параллельно велась работа над поведенческими моделями. Фактически создавалась конгруэнтность истинной цели, внутреннего состояния собственницы и поведенческой модели. Данная работа проводилась на стыке мультимодальной психотерапии и менеджмента.
Проявляем стратегическую цель компании. Простой вопрос: при каких условиях деятельности компании истинная цель собственницы будет удовлетворяться?
Лидер среди иркутских АН:
50% сделок только от постоянных клиентов
Собственное строительство
Жилье для сотрудников «Консультанта»
«Мы самое успешное АН в Иркутске. Мы любим свою работу. В «Консультанте» работают только профессионалы. Мы всегда достигаем поставленных целей. Клиенты благодарны нам, т.к. чувствуют что только в «Консультанте» они найдут надежность, безопасность и успех. Вместе нам интересно находить новые решения и подходы к реализации целей. У нас всегда рождаются новые удивительные, гениальные идеи. Каждый знает, что в его силах достичь любых результатов. Каждый знает, что он всегда найдет поддержку, понимание и сам может оказать ее. Каждый знает, что он и люди окружающие его талантливы, успешны и готовы этим поделиться. Каждый в «Консультанте» имеет большой доход, который исчисляется сотнями тысяч рублей в мес.Наша работа для нас самая большая ценность. Мы ответственны, инициативны, целеустремленны. Каждый в «Консультанте» постоянно развивается и получает новую информацию. Все в движении!!!!!! Радуются успехам друг друга и своим. Всегда есть я душа команды. С поддержкой, пониманием, любовью и заботой. Отношения в «Консультанте» построены на результат с максимальной выгодой для компании. Все с большой ответственностью относятся к работе» - это текст, который создала сама собственница, на основании этого текста формулировалась Легенда, Корпоративный кодекс, стандарты обслуживания, критерии успешности, компетенции.
Таким образом, смысл деятельности компании заключается в: результате надежности для клиента; целеустремленности; поддержке друг друга и клиента; качестве обслуживания. Важно отметить, что качество обслуживания является отличительной чертой для этого АН, в стандарты обслуживания прежде всего вошло: выяснение мечты клиента, максимальное удовлетворение его мечты. Важно понимать, что в данный момент на рынке А/Н Иркутска нет подобного подхода. Забегая вперед хочу отметить, что эта стратегия работает, уже сейчас 50% клиентов идут по рекомендации.
Затем этим смыслом, трансформируемым через Легенду компании, стратегию присутствия компании на рынке.
Определены ключевые слова: «в избытке есть энтузиазм, целеустремленность, инициативность, смелость, ответственность и уверенность в том, что все мечты осуществятся! … «первопроходцев», от нас зависит будущее нашей компании. Сейчас закладывается фундамент будущей мощной и известной организации, мы делаем его крепким, надежным, честным. Наш фундамент – это профессионализм, надежность, осуществление мечты наших клиентов... В «Консультанте» работают только профессионалы, и поэтому мы всегда учимся, развиваемся, совершенствуемся… Мы - всегда достигаем поставленных целей… Вместе нам интересно находить новые решения и подходы к реализации целей…создание безопасности и комфорта для людей…»
Определяется миссия компании. «Наша миссия: «Гарантия успеха и надежности. Мы – воплощаем Вашу мечту».
Появляются критерии успешности «идеального сотрудника» (комфортные для собственника через призму его истиной цели). В данном случае работа велась через функции сотрудников и через уже разработанный кодекс, Легенду, миссию, определенный уровень 1.1.
Цифры – иерархия критериев.
Риэлтор
Функции
Критерии
1. Работа с личной Базой Данных:
1.1. Постоянное обновление информации;
Ответственность 1
Дисциплинированность 2
Исполнительность 3
Навык работы с информацией 4
Понимание цели своей деятельности 5
Самомотивация 6
Амбициозность 7
1.2. Постоянно запрашивает информацию у офис - менеджера;
Самоорганизация 8
Самомотивация
Коммуникативные навыки 9
Инициативность 10
Навык обратной связи 11
Понимание цели своей деятельности
Амбициозность
1.3. Постоянно работает со СМИ с целью выявления новой информации об ОН и клиентах;
1.4. Формирует личную БД за счет выстраивания и поддержания личных контактов;
Самоорганизация
Самомотивация
Ответственность
Инициативность
Коммуникативные навыки
Любовь к своей работе 12
Логическое мышление 13
2. Взаимодействие с офис - менеджером:
2.1. Постоянно передает обновленную информацию об ОН и клиентах в общую БД;
Коммуникативные навыки
Дисциплинированность
Исполнительность
Понимание своей роли в компании
Лояльность к компании 14
2.2. Передает более полную информацию об ОН после личного просмотра;
Ответственность
Дисциплинированность
Понимание стратегической цели компании 15
2.3. Подает заявку на оформление договоров: на оказание услуг; предварительный договор купли- продажи; основной договор купли-продажи не позднее, чем за сутки;
Дисциплинированность
Ответственность
Умение работать в команде 16
2.4. осуществляет своевременную обратную связь по полученной от офис - менеджера информации;
Ответственность
Навык обратной связи
Исполнительность
2.5. Своевременная подача заявок на канцелярию необходимую в следующем месяце за 3 рабочих дня до окончания текущего месяца.
Понимание стратегической цели компании
Навык работы в команде
3. Работа с клиентом:
3.1. Осуществляет полный цикл работы с клиентом (от выяснения потребности до формирования у клиента лояльности и приверженности к а/н «Консультант»):
постоянное выявление потребности клиента;
работа с информацией по клиенту (анализ, выводы, предложения);
своевременное удовлетворение потребности клиента;
контроль своевременной оплаты клиентом, согласно договора;
ведение истории работы с клиентом в БД личных клиентов;
выведение клиентов на подписание эксклюзивного договора;
консультация клиента по вопросам сделок с недвижимостью;
организует и контролирует передачу задатка (предварительно оговаривает сумму задатка)
Ответственность
Дисциплинированность
Навык работы с клиентами 17
Навык работы с конфликтами 18
Навык работы с БД 19
Понимание целей работы АН
Понимание своей роли в достижении целей работы АН
Лояльность к клиентам 20
Любовь к своей работе 21
Навык проведения эффективных переговоров 22
Нацеленность на результат 23
Самомотивация
Честность 24
Профессиональная жесткость 25
Навык консультирования 26
Навык мотивации 27
3.2. Осуществляет сбор всех необходимых документов для регистрации/ заключения основного договора
Самоорганизация
Дисциплинированность
Ответственность
Понимание стратегической цели компании
3.3. «Срочные» договора оформляет самостоятельно.
Ответственность
4. Максимально быстрое распространение информации об имеющихся эксклюзивных ОН.
Самомотивация
Амбициозность
Ответственность
Понимание стратегической цели компании
Логическое мышление 28
5. Своевременные консультации у специалистов и профессионалов по всем вопросам, касающихся сделок с недвижимостью.
Способность к развитию 29
Самомотивация
Умение признавать свои ошибки 30
Понимание стратегической цели компании
Ответственность
6. Работа со строительными компаниями с целью продажи ОН через А\Н «Консультант».
Инициативность
Ответственность
Понимание своей роли в компании
Амбициозность
Коммуникативные навыки
Навык ведения эффективных переговоров
Самомотивация
Нацеленность на результат
7. К каждой планерке (понедельник)/ собранию готовит отчет и/или информацию о проделанной работе; взаимодействиях; новой информации.
Дисциплинированность
Ответственность
Инициативность
Умение анализировать 31
Осуществляет ежемесячный письменный отчет о проделанной работе в текущем месяце за 2 рабочих дня до окончания месяца. Анализирует собственную деятельность; деятельность конкурентов; изменения на рынке Н; вносит предложения по повышению эффективности работы.
Дисциплинированность
Ответственность
Инициативность
Умение анализировать и делать выводы
Понимание стратегической цели компании
Создает ежемесячный письменный план продаж/ взаимодействий на следующий календарный месяц.
Навык планирования
Нацеленность на результат
Самомотивация
Амбициозность
Самостоятельно создает и осуществляет собственную финансовую стратегию.
Ответственность
Амбиция богатства 32
Способность создавать собственный финансовый план 33
Нацеленность на результат
Потом создается таблица, подобная таблице критериев из примера №1.
Модель компетенций Риэлтора
Компетенция: личностные качества
Проверяются критерии: ответственность; понимание цели своей деятельности; самомотивация; амбициозность; самоорганизация; логическое мышление; нацеленность на результат; способность к развитию; умение признавать свои ошибки; умение анализировать; амбиция богатства.
Навыки: способность создавать собственный финансовый план; навык работы с информацией; коммуникативные навыки; навык работы с конфликтами.
Осознанный выбор профессиональной деятельности, деятельность соответствует ценностям личности: высокий уровень дохода; власть; успех.
Реализует собственные стратегии через и с помощью компании, с уважением относится к стратегиям других людей, учится и использует самые успешные.
Уверен в себе, уверен, что способен добиться желаемых жизненных результатов.
Сохраняет спокойствие в стрессовой ситуации; видит несколько вариантов решения задач.
В случае неудачи ищет дополнительные возможности, получает дополнительный стимул к достижению успеха. Азартен.
Ради достижения цели готов нести лишения.
Умеет стратегически мыслить.
Не представляет комфортной жизни при низком доходе. Измеряет доходы сотнями тысяч рублей.
Самостоятелен в решениях, мнениях, выборах, при этом не вступает в противоречия и конфликты с другими мнениями, выборами.
Искренен. Заинтересован в людях. Жесток.
Умеет договариваться, успокаивать, находить общий язык с любым человеком.
И т.д., всего 3 компетенции.
То же самое, создано по другим вакансиям в штатном расписании.
Наполняется корпоративная культура и деятельность каждого сотрудника («я строю храм»). Данный пункт реализуется по плану, который окончательно сформирован к этому этапу.
План работы
1. Принять решение по сотрудникам, которые «под большим вопросом».
Вариант 1: отказать в работе по результатам аттестации
Вариант 2: поставить задачи с конкретными сроками выполнения и критериями успешного выполнения (что значит качественное выполнение задачи); по результатам выполнения данных задач будет принято решение о дальнейшем сотрудничестве. Если сотрудники захотят работать и развиваться, задачи будут выполнены, если нет – уйдут сами после постановки задач. Задачи разрабатываются и ставятся совместно: консультанты объединения «Практик» и Заказчик.
2. Разработка документации: стратегическая структура компании, стратегия развития компании, краткосрочная структура компании, должностные инструкции, трудовые договора.
3. Общее мотивационное собрание с сотрудниками Цель: донести до сотрудников цели компании, будущую структуру, цель работы с «Практик», презентация плана работы с риэлторами.
4. Совместно с директором разработать и принять систему контроля выполнения задач.
Внедрение за счет: еженедельного собрания, планерок, собрания по итогам месяца. Присутствие консультанта на еженедельных и итоговых собраниях.
Разработка и внедрение системы планов – отчетов.
5. Разработка системы подбора персонала
Рациональное штатное расписание; информационные потоки; период стажировки; испытательный срок; соответствие стратегической цели компании и потребности в персонале.
6. Подбор нового персонала: 4 риэлтора (для формирования штата в 8 риэлторов).
7. Тренинг «Психология успеха». Цель: …
8. Тренинг «Деньги» Цель: …
Формирование амбиции богатства Формирование финансовой грамотности
9. Тренинг «Психология продаж» + «Управление временем» Цели тренинга: Формирование навыка работы с клиентом Основы работы с БД
10. Анализ сделок с клиентами Анализ реальных сделок сотрудников
11. Тренинг «Работа с сомнениями и возражениями»Цель: отработка навыка работы с возражениями
Ответственные: …
12. Тренинг «Психология конфликта» Цели: Понимание причин возникновения конфликтов Формирование навыка работы с конфликтами
13. Формирование кадрового резерва на должности менеджеров среднего и высшего звена. Отбор/подбор потенциальных кандидатов Разработка плана подготовки кадрового резерва. Обучение кадрового резерва. В данный момент оценить вложения сложно, так как мы еще не можем сказать каков будет этот кадровый резерв. Возможно, будет принято решение набирать управленцев со стороны. Оплата работы по кадровому резерву может происходить по стандарту работы «Практик» (предоплата), потому, как к данному моменту объем продаж будет стабильным.
14. Реструктуризация компании (согласно разработанной стратегии). Данный блок работы понадобится приблизительно через полгода - год. Доработка необходимых должностных инструкций Побор персонала Введение в должность новых сотрудников Обучение новых сотрудников
15. Промежуточная аттестация через полгода совместной работы.
2. Точки результативности проекта:
Сентябрь 2007 г. – по одной сделке у каждого риэлтора (в течение одного месяца) Декабрь 2007 г. – две сделки у каждого риэлтора, дополнительно 2 новых риэлтора по одной сделке. Март 2008 г. – по три сделки у каждого риэлтора, дополнительно 2 новых риэлтора по 2 сделки. Июнь – декабрь 2008г. – по пять сделок в месяц у каждого риэлтора, дополнительно 2 новых риэлтора по 3 сделки.
Выводы:
Разделение личных и бизнес целей собственника / руководства возможно качественно при выяснении истинной цели собственника / руководства. Процесс идет практически безболезненно.
Реализация результата возможна только при четком осознании собственником личного смысла в корпоративном результате.
Каждый Клиент уникален, как говорит аюрведа: «…не надо быть семи пядей во лбу, чтобы понять, что мы разные люди», именно поэтому при выяснении истинной цели собственника не может быть готовых решений.
Современный консалтинговый бизнес должен становиться неким супермаркетом услуг для удовлетворения истинных целей собственников / руководителей через успех компании. В этом случае мы получаем осознанное управление.
Только после тщательного исследования истинной цели и реальности бизнеса можно создавать план работы (лечение) с компанией. В этом случае мы гарантированно снижаем затраты компании в будущем, т.к. в процесс задействованы все слои компании, собственник осознанно подходит к изменениям (мотивирован на личную цель), следовательно результаты внедряются если не навсегда, то до тех пор, пока система не требует логических изменений. Затраты снижаются за счет отсутствия в последствии хаотичного вложения денег в тренинги, семинары. Затраты на персонал переходят в разряд инвестиций.
При качественной пропитке всех слоев компании стратегией компании, смыслом миссии, стратегического плана решается много задач: от мотивации собственника/руководства и мотивации каждого конкретного сотрудника до конгруэнтности миссии компании и поведения всех сотрудников компании. Происходит полное внедрение идеологии необходимой для реализации абсолютной стратегической цели компании, что позволяет руководству всех звеньев создавать будущее, а не решать сиюминутные проблемы, которые создает персонал.
Через определение истинной цели собственника/руководства проявляется его характер взаимодействия с массами, а следовательно определяются абсолютные критерии и компетенции сотрудников.
Приложение №1
Пример Легенды для примера №1:
Общие мифы / легенды нужны для того, чтобы люди были объединены единой философией, иногда это называют корпоративной религией. Если ее не создавать и не поддерживать, она формируется хаотично, то, что происходит сейчас: корпоративная религия заключается в обиде друг на друга, недоверии. Нам с Вами важно контролировать мысли и чувства сотрудников. Начнем с топов, потом перейдем к среднему и линейному звену. Общий миф обязательно распространяется на всех сотрудников, передается всем новичкам, стажерам и т.д. после того, как он внедрен в сознание управленцев.
Бесконечно совершенствуя заботу об уюте Вашего дома Мы создаем лучшие традиции комфорта
Все люди к чему-то стремятся, к изменениям, к лучшему, к счастью, к хорошим друзьям. Для того, чтобы достичь всего чего они хотят, люди трудятся, создают планы, мечтают.
Компания ничем в этом отношении не отличается от отдельного человека, кроме того, что компанию создают люди, которые стремятся, мечтают, надеются. И если одному человеку в своей отдельно взятой жизни удается достигать своих целей, мечт, то представьте, сколького может достичь компания, в которой работают эти люди! Наверняка Вы замечали, что есть люди, а может быть и Вы из их категории, которые достигают желаемого быстрее, чем остальные? И Вы замечали, чем они отличаются от других: верой в свою цель, верой в себя, целеустремленностью, трудом и еще большими амбициями, т.е. они никогда не останавливаются. Мы тоже можем стать самыми успешными и достичь всего чего только захотим. Главное, чтобы каждый человек, работающий вместе с нами, в нашей компании «…», точно понималк чему мы идем все вместе. Ведь если сразу много людей, соратников верят в одну мечту, в одну цель - это настоящая сила! Если каждый человек, работающий в компании успешен и счастлив - успешна и счастлива вся компания, и наоборот, это самая простая истина, которая существует.
На работе человек проводит гораздо больше времени, чем дома, а это значит, что на работе должно быть максимально комфортно и интересно, а еще очень важно, когда человек гордится тем, что он делает, где и с кем он работает. Поэтому основная цель нашей компании - формирование и поддержание таких отношений, при которых комфортно и есть чувство гордости. Поэтому мы всегда с уважением относимся друг к другу, ищем и находим взаимные компромиссы, мы всегда настойчивы в достижении целей и не обижаемся друг на друга, так как обида не позволяет услышать друг друга и договориться. Наша компания - компания комфортного и прозрачного пространства. Это наш собственный мир.
Мы осуществляем нашу общую мечту:
Пусть любой человек, которого однажды посетила мысль о новой мебели, сразу думает о том, что надо идти в «…». Мы - эксклюзивны и сопровождаем наших клиентов всю их жизнь.
Мы профессионалы, любим своих клиентов, слаженно работаем всей командой и обладаем единой философией. У нас единый уровень высокого качества по всем направлениям нашей деятельности.
Главное, на чем строится наш успех - это люди, которые работают в нашей компании, это комфортные, уютные отношения, наши клиенты и партнеры.
«…» – это философия комфорта и индивидуальности. Мы первые в нашем регионе, кто может обеспечить человека всем необходимым для комфорта, от спальни до кухни; от проекта интерьера его квартиры до воплощения его мечты в реальность.
Мы идем к осуществлению нашей цели – вместе, поэтому мнение каждого представляют огромную ценность. Каждый сотрудник вносит предложения по усовершенствованию нашей деятельности. Нам нужны конкретные и четкие планы по всем направлениям.
Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте, Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.
Новости для интеллектуалов 
Новости креативного класса 
На 
