Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Играть ли тренеру с участниками, или Ролевые игры в тренинге продаж

 Автор: Дмитрий Ткаченко, Максим Горбачев,
независимые тренеры-консультанты
Сайт: http://www.gorstka.ru

Ролевые игры используются в бизнес-тренинге продаж для того, чтобы сформировать нужную поведенческую модель.

Но что делать тренеру, если участники, играя друг с другом, отходят от условий кейса, затягивают время или имитируют игру? Ответ один - играть с участниками самому.

В этой статье описана методика проведения ролевых игр в тренинге продаж с участием тренера.

УЧАСТНИК – УЧАСТНИК ИЛИ УЧАСТНИК – ТРЕНЕР?

На тренинге продаж используются две разновидности ролевых игр:
  • Участники играют между собой (один – продавец, другой – покупатель);

  • Участники играют с тренером (участник – продавец, тренер - покупатель).
В начале нашей тренерской карьеры мы проводили ролевые игры между участниками, давая в начале игры описание ситуации каждому из них. Мы сталкивались с целым рядом сложностей:

Игра не по кейсу. Участники уходили далеко от темы игры. Соответственно толком не отрабатывали нужную технику.

Затягивание времени игры. Один из участников «залипал» на каком-то моменте и в результате они толклись на одном месте, ничего толком не отрабатывая.

Подыгрывание друг другу. Яркий пример произошел на тренинге продаж бытовой техники. Участница, выступающая в роли «Покупателя», получила кейс, в котором было написано: «Вы подбираете стиральную машинку, соответствующую следующим параметрам: (перечисление). Сомневаетесь в (перечисление). Продавцу сразу о своих потребностях не говорите – ждете пока он Вас не спросит». Как Вы думаете, с чего начал наш «покупатель»? Конечно же, слово в слово воспроизвела «продавцу», своей подруге, текст кейса!

Имитация игры. Типична для женских групп. Сделали вид, что отработали и приступили к беседе «о своём».

Не встречающиеся в жизни модели поведения. Участник, играющий роль покупателя, ведет себя так, как будто никогда в жизни не то, что ничего не покупал сам, а вообще ни разу в жизни не был в магазине и даже не видел его по телевизору.

Мы пришли к выводу, что игры участников на тренинге продаж между собой не эффективны. Единственный их плюс – вовлечение всей группы - не стоит всех вышеперечисленных минусов, которые особенно ярко проявляются в ситуации, когда одновременно играет вся группа, разбитая на пары. Последние пять лет во всех ролевых играх в ходе наших тренингов продаж роль покупателя играет один из нас.

Это позволяет:
  • Показать широкий репертуар клиентских моделей поведения;
  • Сделать ролевые игры разнообразнее;
  • Создать конкретную проблемную ситуацию для определенного участника;
  • Выпукло, ярко показать тот или иной аспект взаимодействия;
  • Сократить время игры;
  • Включить у группы, наблюдающей за игрой механизм анализа: «а чтобы я сделал на его месте?».
Игра тренера в роли клиента требует от последнего:
  • знания особенностей схемы продажи в данной компании;
  • знания товара или услуги;
  • знания типичных моделей и особенностей поведения клиентов данной компании;
  • знания манипулятивных приемов ведения переговоров и работы с вниманием;
  • быстрой реакции на ситуацию;
  • артистизма, хороших актёрских способностей.
Ряд приемов проще один раз показать, чем десять раз рассказать. Демонстрацию той или иной техники («правильной» модели поведения, когда тренер выступает в роли продавца) лучше всего показывать на втором тренере (если Вы работаете в паре). В случае привлечения для этой цели кого-либо из участников есть высокий риск того, что он начнет воспроизводить не встречающиеся в жизни модели поведения покупателей или, желая «поймать» тренера, изображать «трудного» клиента. В этом случае останавливаете игру и обращаясь к группе спрашиваете: «Реальные клиенты так себя ведут?» или «И какой процент покупателей ведет себя таким образом?». После чего рассказываете, что по статистике Всемирной Организации Здравоохранения семь процентов населения Земли является душевнобольным. Продажам этой категории населения будет посвящен другой тренинг. Смех. Продолжение тренинга.

ВИДЫ ИГР В ТРЕНИНГЕ ПРОДАЖ

В тренинге продаж мы выделяем три вида игр, различных по своим целям и особенностям проведения:
  • Проблематизирующие;
  • Этапные;
  • Итоговые.
Существует два подхода к поведенческому тренингу: английский и немецкий.

Последователи английского подхода считают, что если участники пришли на тренинг, то они мотивированы к обучению и получению новых знаний. И главная задача тренера в рамках этом подхода структурировано передать информацию участникам с использованием интерактивных методов обучения (дискуссии, ролевые игры). Немецкий подход предполагает, что для того, чтобы создать у участников мотивацию к обучению необходимо их проблематизировать, продемонстрировав в начале тренинга их собственную некомпетентность в рабочих ситуациях.

При проведении корпоративного тренинга продаж мы исходим из немецкого подхода.

Первое, что мы делаем, завершив процедуры начала тренинга – играем в проблематизирующие ролевые игры. Их главная цель – показать участникам, что они «не боги» в продажах, что им есть чему учиться. Задача тренера – создавать сложные ситуации, стимулировать ошибки в действиях участника. Эти игры мы записываем на видео – если имитируется личная встреча или аудио – если имитируется телефонный контакт для последующего анализа. Подробнее методику проведения проблематизирующих игр мы разберем в следующем разделе.

Второй вид игр – этапные. Мы проводим их в конце того или иного тренингового блока. Задача тренера - создать ситуации для отработки правил и техник, которые разбирались и демонстрировались в ходе учебного модуля. Он должен сделать это максимально ярко, очевидно. Буквально подвести участника к правильному действию. Если же последний все равно оказывается в тупике, тренер тихонечко подсказывает нужную фразу или название приема, который следует применить.

В финале тренинга мы проводим итоговые игры. У них две цели:

1. Закрепление всего пройденного материала;

2. Повышение самооценки участников – «Я справился!», «В начале тренинга – все завалил, а теперь все получилось! Продал!». Нельзя отпускать участника с мыслью: «Я – лузер!». В конце он обязательно должен «выиграть», даже ценой нечеловеческого подыгрывания со стороны тренера.


Таблица 1. Ролевые игры в тренинге продаж


Виды игр
Момент использования
Цель
Особенности поведения тренера
Проблематизи-рующиеНачало тренинга1. Проблематизировать – показать участнику, что его навыки продаж не идеальны. Участник должен «проиграть» - не продать.
2. Получить материал для последующего обсуждения и анализа
Создает ситуации, провоцирующие ошибки
ЭтапныеВ конце тренингового блокаОтработка техник, разбираемых в блокеСоздает ситуации, которые обсуждались в тренинговом блоке. Подсказывает участнику, что делать в случае затруднений.
ИтоговыеВ финале тренинга1. Закрепление всего пройденного материала - целостное действие
2. Повысить уверенность в себе и «окрылить» участника – у него все должно получиться
Создает разнообразные ситуации для отработки всего арсенала методик разобранных в ходе тренинга.
Подыгрывает участнику.

ПРОБЛЕМАТИЗИРУЮЩИЕ ИГРЫ

Подготовка к проблематизирующей игре

С чего начинается проблематизирующая игра? Конечно же с подготовки тренера!

1. Изучите прайс-лист. Запомните названия трех – четырех основных товарных позиций. Узнайте про систему скидок, условия оплаты и т.д. Чаще всего эту информацию можно получить на сайте компании или в ходе предтренингового интервью с руководством. Плюс анализ всей информации, полученной от руководителя с акцентом на сложных ситуациях и главных возражениях. В начале нашей тренерской карьеры мы в качестве товара для проблематизирующей игры брали товар, сходный по схеме продажи к тому, которым занимается компания-заказчик. Например, в тренинге продаж в торговом зале играли в «продажу ручек», в тренинге «Продажа кондитерской продукции» - в качестве товара для проблематизирующей игры использовали молоко (тоже скоропортящееся, однотипная модель продаж, одни и те же клиенты) и т.д. Мы считали, что тем самым «очищаем» навыки продаж от наработанных клише. Ну, и ещё, конечно, боялись «проиграть». Последние пять лет мы играем только в продажу товара, которым занимаются участники. Так показательнее. А люди не на одном так на другом «валятся», но об этом позже.

2. Заранее наметьте список «жертв» - участников проблематизирующих игр. Этот список зависит от того, кого руководство хочет в большей степени «подергать» в этом тренинге. Мы чаще всего делаем акцент на новичках. Как бы руководитель сам не желал принять участие в играх – откажите. «Подыгрывание» с Вашей стороны будет заметно группе, а «проигрыш» руководителя нанесет удар по его статусу. Список «жертв» корректируется в ходе сбора ожиданий в начале тренинга. Если участник озвучил некую сложную для себя ситуацию – её ему и надо предоставить для игры. В ходе последующего анализа он получит, а иногда и сам найдет ответ на свой вопрос.

Правила проблематизирующей игры

Мы сформулировали несколько правил проблематизирующей игры

На тренинге как в жизни. В игре не должно быть ситуаций и поведения тренера не встречающихся в реальной жизни. Нам рассказывали, про девушку-тренера, которая в ходе ролевых игр садилась участникам на колени и требовала продолжения диалога. Свои действия она мотивировала тем, что «продажник должен продавать в любой ситуации». На наш взгляд, создать стрессогенную ситуацию можно и другими более обыденными способами. Подобные «фишки» прекрасно запоминаются участникам, но сразу создают впечатление «тренинг тренингом – жизнь жизнью».

У участника должен быть шанс. Задача тренера в проблематизирующей игре – посадить участника «в лужу», стимулировать его неуспех. Но сделать это нужно не грубым толчком по типу: «А я все равно у Вас не куплю! А почему – не скажу!». Тренер здесь должен больше походить на мастера айкидо, использующего и развивающего ошибки оппонента. При последующем просмотре и анализе видеозаписи игр должны быть ясно видны точки, в которых участник повел себя не самым оптимальным способом и возможности, даваемые тренером, которыми не воспользовался участник.

От слабых к сильным. В списке «жертв» - участников ролевых игр, следует наметить очередность по принципу от слабых к более сильным. Это позволит «ловить» новичков на элементарщине, а более опытных на приемах посложнее. Да, и последним будет не так обидно, что они не смогли продержаться и тридцати секунд.

Двигаться по процессу. В своих тренингах (например, продажи в торговом зале) мы чаще всего берем за основу семи этапную модель продаж (подготовка, установление контакта, сбор информации о потребностях, презентация, работа с возражениями, достижение договоренности, завершение контакта). В идеале, тренер выстраивает свое поведение так, чтобы участники терпели неудачу на разных этапах, причем последовательно. Первые – на установлении контакта, следующие – на сборе информации о потребностях (а точнее на отсутствии этого этапа) и презентации, последние на возражениях и достижении договоренности. В этом случае у участников в головах лучше укладывается схема продажи и основных моментов в нем.

Не тянуть время. Игра должна быть динамичной. Наши игры длятся от двадцати секунд до пяти минут максимум. Средняя продолжительность игры две – три минуты. Этого достаточно для того чтобы ярко показать тот или иной аспект взаимодействия с клиентом и «поймать» участника. Иначе теряется динамика – группа засыпает.

Ситуации должны отличаться. При воспроизведении одинаковых ситуаций, группа быстро теряет интерес к происходящему. Да и при последующем анализе видеозаписи ролевых игр все, что можно сказать в этом случае – «ну, это мы уже разбирали!». Разные типы клиентов, разные возражения и т.д. делает каждую следующую игру «новой».

В конце – добавить эмоций. В последних играх, когда внимание группы начинает немного плыть, следует добавить немного эмоций. В идеале, вызвать смех группы. Это снова привлечет внимание к происходящему. Достичь этого можно с помощью приемов «Пенсионер», «Разговор со сторожем» и т.д. (см. ниже).

Использование видеозаписи

Именно благодаря видеозаписи (или аудиозаписи) проблематизирующие игры достигают своей цели. Одно дело просто «не выиграть у тренера», а другое посмотреть на это все со стороны, да еще и с коллегами, затем прилюдно самого себя отшлёпать, а в завершении еще в довесок получить от коллег и тренера. Сложно после этого оставаться «богом в продажах». Но обо всем по порядку.

Казалось бы, раз это такой эффективный инструмент, так следует записывать вообще все виды игр на тренинге? Нет. Видеоанализ значительно снижает групповую динамику. А с точки зрения целей этапных и итоговых игр он вредит.

Озвучив условия проблематизирующей игры, мы обычно говорим: «Для того, чтобы у вас была счастливая возможность посмотреть на себя со стороны, мы запишем ролевые игры на видеокамеру». По аудитории идет тихий вздох. «Записи все желающие смогут потом посмотреть и скачать в Интернете» (вздох ужаса). «Шутка!» (нервный смех). Если заказчик или группа просит предоставить отснятый материал мы, конечно же, его передаем. Правило «уничтожения материалов» распространяется только на психологические тренинги, в бизнес-тренингах оно бессмысленно.

УЛОВКИ ТРЕНЕРА В ПРОБЛЕМАТИЗИРУЮЩИХ РОЛЕВЫХ ИГРАХ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ТРЕНИНГА ПРОДАЖ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Рассмотрим уловки тренера в проблематизирующих ролевых играх на примере тренинга продаж в торговом зале.

Участникам дается следующая вводная информация «Вы – продавец-консультант своего магазина / бутика / автосалона и т.д. Вы располагаете тем же ассортиментом товара, ценами, системой скидок и т.д., что и в реальной жизни. Сейчас в вашем торговом зале появится посетитель. Ваша задача отработать с ним и достичь тех целей, которые Вы ставите перед собой в подобных ситуациях».

Уловки, используемые на этапе «установление контакта с посетителем»

1. Избегать контакта. Тренер, изображающий посетителя, не реагирует на приветствие участника, избегает с ним зрительного контакта, всем своим видом показывает, что не нуждается в помощи и консультации.

2. «Я сам посмотрю». В ответ на предложение помощи со стороны участника, тренер отвечает «Спасибо! Я сам посмотрю!».

3. Разрыв шаблона. В случае, если участник использует избитые фразы (см. Таблицу 2) для установления контакта, тренер ставит его в тупик, давая неожиданный для продавца-консультанта ответ.

Таблица 2. Разрыв шаблона

СЛОВА УЧАСТНИКА
ОТВЕТ ТРЕНЕРА
«Что Вам подсказать?» - «Расстояние до Луны»
- «Который час?»
«Чем Вам помочь?»- «Деньгами»
«Что Вас интересует?»- «Искусство / мужчины /
смысл жизни…»


Уловки на этапах «Выявление потребностей и пожеланий» и «Представление товара»

Главная задача тренера – форсировать этап «выявление потребностей и пожеланий». Следует перехватить инициативу и стимулировать участника к быстрому переходу к представлению товара.

Скакать с товара на товар. Тренер начинает «гонять» продавца-консультанта по товару. Расспросив об одной модели, он не давая участнику опомниться, переходит к следующей «А эта чем отличается?», «А почему эта дороже?» и т.д. «Погоняв» участника по пяти – семи моделям прощается и уходит.

«Показать личные потребности». Тренер, задавая вопросы о товаре, его свойствах и рассказывая истории из прошлого показывает актуальность той или иной личной потребности (быть лучше других, быть не хуже других, безопасность, комфорт, экономичность, уважение). Типична ситуация, когда тренер демонстрирует одну личную потребность, например «быть лучше других», а участник изо всех сил напирает на низкую цену и скидки.

Придирки. Если тренинг проходит непосредственно в торговом зале компании-заказчика то до его начала обследуйте товар, найдите мелкие (а иногда и крупные) недочеты. Их Вы сможете прекрасно использовать во время последующих ролевых игр. На одном из тренингов по продаже мебели эффект, произведенный грохнувшимся на пол ящиком (с действительно не вполне качественной фурнитурой) после слов тренера «У вас фурнитура дерьмо!», ввел участника в ступор, а группа тихо охнула.

Уловки тренера на этапах «Работа с сопротивлением» и «Завершение продажи»

«Дорого»! Тренер дает несколько возражений в ряде случаев переходит к требованию скидки или придиркам по качеству товара.

Дать «сигнал покупателя». Тренер в ходе игры дает участнику, чрезмерно увлекшемуся презентацией, несколько сигналов готовности к покупке. После того, как участник пропускает их мимо ушей – уходит, используя, например, следующий прием.

«Я подумаю». Завершая контакт тренер оставляет участника в подвешенном состоянии «Я все понял. Я подумаю!», «Ясно! Спасибо!», «Хорошо! Если что – зайду!»


Таблица 3. Типичные ошибки при продаже в торговом зале

ОШИБКА УЧАСТНИКА
ПОВЕДЕНИЕ ТРЕНЕРА
Устанавливает контакт «избитыми» способами«Спасибо! Я сам посмотрю»
«Что Вам подсказать?» - «Расстояние до Луны»
- «Который час?»
«Чем Вам помочь?» - «Деньгами»
«Что Вас интересует?» - «Искусство / мужчины /
смысл жизни…»
Чрезмерно подробно рассказывает о товаре «Скакать» с товара на товар
Участник «увлекся» презентацией Дать несколько сигналов покупателя, после чего уйти.

АНАЛИЗ РОЛЕВЫХ ИГР

Это важнейшая часть тренинга продаж. Именно в ходе анализа ролевых игр происходит та самая проблематизация, о важности которой мы так долго говорили. От квалификации тренера и его навыков модератора зависит достижение участниками нужного уровня проблематизации. Все хорошо в меру, чрезмерно передавливать тоже не стоит – это приводит к сопротивлению участников, их отказу принимать активное участие в тренинге, отрицательным эмоциональным реакциям и т.д.

Перед тем, как приступить к просмотру и анализу видео- или аудиозаписи ролевых игр мы расписываем на флипчарте табличку, состоящую из двух столбцов – «Этап» и «Цели и задачи». В таблицах ниже, Вы найдете типовые этапы и их цели для основных видов взаимодействия с клиентами. В зависимости от специфики компании, схемы продажи и товара содержание таблиц может меняться в очень широких рамках.

Таблица 4. Этапы взаимодействия с клиентом в торговом зале

Название этапаЦели и задачи, стоящие перед продавцом-консультантом
1.Подготовка к встрече покупателя1. Подготовка торгового зала
2. Самонастрой
2. Установление контакта1. Расположить посетителя к контакту
3. Сбор информации о потребностях 1. Сбор информации о потребностях и ситуации покупателя
2. Вовлечь покупателя в разговор
4. Презентация товара1. Представить преимущества товара исходя из потребностей покупателя
2. Прояснение реакции покупателя по представляемому товару
5. Работа с возражениями и сомнениями1. Выяснение причины возражения
2. Аргументация исходя из причины возражения
6. Достижение договоренности1. Стимулировать покупателя к принятию решения о сотрудничестве
2. Допродажа
7. Завершение контакта1. Подтвердить правильность выбора


Таблицу мы формируем в диалоге с участниками, задавая наводящие вопросы, а иногда устраивая небольшие сценки и короткие ролевые игры. В результате получается «рамка», с которой согласны все участники – все согласны с тем, что перечисленная на флипчарте последовательность этапов продажи и их целей правильна и работает в подавляющем большинстве случаев.

Эту «рамку» мы и используем для анализа ролевых игр. Участникам предлагается не просто высказывать свои мысли на уровне «нравится – не нравится» и «я думаю», а анализировать просмотренный эпизод через призму совместно выработанных этапов. Благодаря этому не только сам участник ролевой игры получает важную для себя обратную связь, но и развивается навык анализа продаж и выявления ошибок у всех членов тренинговой группы, формируется общий «язык» и критерии эффективного и не эффективного взаимодействия с клиентом.

Перед просмотром мы оговариваем правила того, как мы будем проводить просмотр и анализ записанных сюжетов: «Сейчас мы с вами приступим к анализу наших видео-постановок. Мы будем просматривать ситуацию целиком. Потом тот, кто был в роли менеджера анализирует ее основываясь на разобранных нами этапах продаж, отвечая на вопросы «Мне удалось…» и «Мне следует улучшить». Потом группа дополняет участника по тем же критериям. Затем мы подводим краткий итог».
Существует два «золотых» правила анализа видеозаписей:

1. Правило «Участник – группа - тренер». Именно благодаря такой последовательности высказываний удается снять сопротивление участника, высказываниям группы и тренера. Все счастливы: участник получает обратную связь. Необходимую для дальнейшего совершенствования, у членов группы развивается навык анализа, тренер правильно расставляет акценты подводя итог.

2. «Что удалось?» «Что следует улучшить?». Начинаем с позитива. И участник, и группа, и тренер в начале должны похвалить участника, показать, что многое ему удалось. Это снижает сопротивление. И только после этого сказать о том, что следует улучшить. Обратите внимание! Не о том, что «хорошо, а что плохо», а именно, «что удалось, а что можно улучшить» - не должно быть оценочных суждений, должны быть конкретные рекомендации.

Часто после просмотра отснятого эпизода, главная героиня (или ее лучшая подруга) выдает фразу: «В жизни я так себя не веду! Это – волнение из-за камеры и наблюдателей!». Чаще всего подобные реакции сопротивления можно услышать от участниц. Самое действенное – в ответ воспроизвести записи сделанные «таинственными» покупателями или просто озвучить результаты исследования. На этом все вопросы заканчиваются. Если исследование не проводилось, то говорите, что: «Камера – увеличительное стекло. Она более ярко, выпукло показывает наши ошибки - то, что в жизни проявляется не так явно, но… все равно проявляется!»,

В случае если участник или группа затрудняется в проведении анализа, помогите им наводящими вопросами:
  • Какие этапы были пропущены?
  • Что можно улучшить на этапе…?
  • Почему клиент сорвался?
  • Почему не было достигнуто договоренности?
  • Как следовало поступить в этой ситуации?
Отсмотрев и проанализировав все эпизоды, мы подводим итог по ролевым играм – участники по очереди озвучивают те ситуации и этапы, над которыми им следует поработать как в ходе тренинга, так и на практике.

Литература:

Дмитрий Ткаченко, Максим Горбачев, Как провести тренинг продаж: пошаговое руководство, М., «Вершина», 2009 г.


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian