При подготовке тренинга необходимо заранее продумать примеры из практики, которые позволят хорошо проиллюстрировать изучаемый материал. Прекрасным способом может служить разбор кейсов.
Проводя тренинги и разбирая блоки «Работа с рекламациями» и «Конфликты и способы снижения напряженности в конфликтных ситуациях» (Шнаппауф Р. Практика продаж. М. 2003.), часто приходится сталкиваться с типичной проблемой: продавцы и менеджеры боятся конфликтов и стараются как можно скорее их разрешить. Высказывания тренера о том, что на первых этапах работы необходимо сначала выслушать клиента и выразить ему свое понимание, и только потом, когда напряжение несколько снизиться, предложить разрешение проблемы, не находит понимание. Каждый раз, сталкиваясь с недовольным клиентом сотрудники стараются быстро перейти к поиску конструктивного способа выхода из конфликта, объясняя это тем, что эта ситуация негативно отражается на лояльности других покупателей к компании. И изучая эту тему, ожидают, что ведущий тренинга откроет им какой-то «волшебный способ», с помощью которого можно будет избегать всех рекламаций и конфликтов.
После объяснения шагов, которые позволяют снизить напряжение в конфликтной ситуации, тренер рассказывает кейс:
«Магазин элитной женской одежды. Накануне вечером пожилая женщина приобрела жакет и ушла очень довольная своей покупкой. На следующее утро, как только открылся магазин приходит эта покупательница и начинает возмущаться: «Вы мне продали не то, что я хотела! Вы меня обманули! Я всю ночь не спала, очень переживала, корвалол принимала, думала скорую придется вызывать! Вам лишь бы продать …»
Администратор спрашивает: «Что случилось?». Оказалось, что клиента не устраивает цвет жакета, и она хочет поменять на другой этой же модели. Администратор осматривает вещь, убеждается, что все в порядке, и заменяет покупку на аналогичную другой расцветки. Пожилая женщина забирает новый жакет и медленно идет к выходу, продолжая ворчать по поводу сервиса и качества обслуживания»
После рассказа, прошу ответить на некоторые вопросы. О том насколько разрешена ситуация и удовлетворил ли администратор требование клиента. И если сотрудник выполнил пожелания покупателя то, почему пожилая женщина в итоге осталась недовольна, и продолжала возмущаться, покидая магазин. С помощью диалога и открытых, наводящих вопросов тренер помогает участникам выявить причину такого поведения покупателя и найти способ разрешения ситуации.
Но это только теоретические измышления и необходимо применить полученные знания на практике. После обсуждения ведущий предлагает разыграть эту ситуацию и сам играет роль пожилой женщины, которой необходимо немного посочувствовать. И в очередной раз виден разрыв между теорией и практикой. Все знают, что нужно сделать, но не очень понимают как. В процессе проигрывания ситуации у менеджеров по продажам вырабатываются навыки работы с конфликтными покупателями.
Разбор этого кейса наглядно показывает насколько важны первые шаги при работе с рекламациями клиента и почему нельзя быстро переходить к поиску путей разрешения ситуации.
Мы Вконтакте:
вступайте! | 
Мы в ФБ:
вступайте! | 
Мы в Твиттере
Добавляйтесь! |
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах 
