При подготовке тренинга необходимо заранее продумать примеры из практики, которые позволят хорошо проиллюстрировать изучаемый материал. Прекрасным способом может служить разбор кейсов.
Использование кейсов в тренингах позволяет:
- более гибко подходить к решению проблем, видеть возможные конструктивные способы решения одной и тоже ситуации;
- соотносить теоретический материал, изучаемый на тренинге с практикой.
Рассмотрим несколько кейсов, которые используются при проведении тренингов в блоках «Работа с рекламациями», «Конфликты и способы снижения напряженности в конфликтных ситуациях» (Шнаппауф Р. Практика продаж. М. 2003).
Использование кейс-метода в данных темах обусловлено тем, что продавцы и менеджеры бояться конфликтов, стараются их избегать. Высказывания тренера о том, что на первых этапах работы необходимо сначала выслушать клиента и выразить ему свое понимание, и только потом, когда напряжение несколько снизиться, предложить разрешение проблемы, не находит понимание. Каждый раз, сталкиваясь с недовольным клиентом сотрудники стараются быстро перейти к поиску конструктивного способа выхода из конфликта, объясняя это тем, что эта ситуация негативно отражается на лояльности других покупателей к компании. И изучая эту тему, ожидают, что ведущий тренинга откроет им какой-то «волшебный способ», с помощью которого можно будет избегать всех рекламаций и конфликтов.
Разбирая обоснованные, легко разрешимые претензии покупателей, тренер рассказывает кейс (после объяснения шагов, снижающих напряжение в конфликтной ситуации):
«Магазин элитной женской одежды. Накануне вечером пожилая женщина приобрела жакет и ушла очень довольная своей покупкой. На следующее утро, как только открылся магазин приходит эта покупательница и начинает возмущаться: «Вы мне продали не то, что я хотела! Вы меня обманули! Я всю ночь не спала, очень переживала, корвалол принимала, думала скорую придется вызывать! Вам лишь бы продать …» Администратор спрашивает: «Что случилось?». Оказалось, что клиента не устраивает цвет жакета, и она хочет поменять на другой этой же модели. Администратор осматривает вещь, убеждается, что все в порядке, и заменяет покупку на аналогичную другой расцветки. Пожилая женщина забирает новый жакет и медленно идет к выходу, продолжая ворчать по поводу сервиса и качества обслуживания»
После рассказа, начинается дискуссия. Участникам важно проанализировать ситуацию:
- причины возникновения ситуации;
- суть недовольства покупателя;
- возможные действия администратора.
С помощью диалога и открытых, наводящих вопросов тренер помогает участникам выявить причину такого поведения покупателя и найти способ разрешения ситуации. Возможные вопросы ведущего: «Насколько разрешена ситуация?», «Удовлетворил ли администратор требование клиента?», «Почему пожилая женщина в итоге осталась недовольна, и продолжала возмущаться, покидая магазин, если сотрудник выполнил пожелания покупателя?».
Но это только теоретические измышления и необходимо применить полученные знания на практике. После обсуждения ведущий предлагает разыграть эту ситуацию. В процессе проигрывания ситуации у менеджеров по продажам вырабатываются навыки снижения напряжения в конфликтной ситуации.
Разбор этого кейса наглядно показывает, насколько важны первые шаги при работе с рекламациями клиента.
Существуют также затянутые конфликты, которые требуют решения, примером для разбора может быть следующий кейс:
«Пожилой мужчина приобрел в магазине сотовой связи телефон. Через месяц он пришел в магазин и сообщил, что его телефон сломался. Администратор отправил телефон на гарантийный ремонт. Однако сервис-центр отказался ремонтировать, написав в заключении, что телефон был вскрыт и в связи с этим гарантия на данную модель прервана. Клиент был очень возмущен и потребовал отправить свою вещь на экспертизу. Администратор объяснил покупателю, что данная процедура платная и предложил отправить телефон на ремонт в другой сервис-центр еще раз. Ответ пришел тот же. Клиент начал обвинять продавцов и сотрудников сервис-центра, в том, что они сломали его телефон. В эту ситуацию включились родственники, которые тоже приходят и возмущаются. От платной экспертизы клиент отказывается и требует вернуть ему деньги. Администратор не может вернуть деньги, и не видит выхода из данной ситуации»
После рассказа дается задание проанализировать действия администратора и найти варианты выхода из конфликта. Разбор данного кейса позволяет участникам приобрести опыт разрешения затянутых и эмоционально-насыщенных ситуаций.
Кроме обоснованных и затянутых рекламаций периодически встречаются необоснованные претензии со стороны покупателей. Некоторые продавцы теряются в таких ситуациях и чувствуют себя очень плохо. Для этого с продавцами можно рассмотреть следующий кейс:
«В магазин приходит девушка 16 лет, покупает какую-то вещь и оплачивает в кассе свою покупку. Через час она возвращается и сообщает, что кассир не вернул ей сдачу. Сотрудники снимают (проверяют) кассу, лишних денег нет, все сходится по чекам. Клиентка уходит и возвращается через час со своей мамой, которая начинает громко возмущаться, что ее дочь обманули. Администратор объясняет, что кассир отдала сдачу, и в кассе лишних денег нет. Девушка с мамой уходят ни с чем. Однако девушка начинает ходить каждый день в этот магазин обсуждать ситуацию со сдачей с продавцами, кассиром и администратором. Это продолжается в течение недели. Сотрудники магазина очень устали от этой ситуации и не видят другого выхода, как отдать ей свои деньги»
Эта ситуация очень эмоционально тяжелая для продавцов, особенно тем, что их обвиняют в том, что они не делали. Разбор кейса дает возможность увидеть как правильно вести себя в подобных ситуациях, и какие стратегии порой используют покупатели для достижения своих целей.
Данные кейсы предполагают предварительное изучение участниками следующих тем: "Конфликты и манипулирование", "Работа с рекламациями", «Психология продаж». Предложенные ситуационные задачи могут быть использованы как иллюстрационный материал, а также как проблемные задачи.
Работа с кейсами позволяет связать теорию с практикой и способствует повышению качества проведения бизнес-тренингов.
Мы Вконтакте:
вступайте! | 
Мы в ФБ:
вступайте! | 
Мы в Твиттере
Добавляйтесь! |
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах 
