Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

О Клубе

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Общественная Палата: внедрение «карточки качества» в региональные государственные и муниципальные учреждения.

 Автор: Александр Боголюбов, Елена Левиант,
Аналитический центр общественной экспертизы. Иркутск

В начале 90-х бизнес создавался друзьями. Не важно чем заниматься, лишь бы чувствовать плечо друга, шагая в неизвестное... Сейчас уже нет того бизнеса, и точно нет дружбы, но рынок они создали. Возможно, также, пока без ясного понимания целей, в России - как элемент самоуправления - начнут формироваться Общественные Палаты из уважаемых в обществе людей. В статье предлагается вариант технологии работы общественных Экспертов из числа “нормальных” людей.

Методы работы Общественной Палаты должны существенно отличаться от подходов Контрольно-Счетной Палаты. Контроль, основанный на культивировании общности убеждений служащих учреждения вместо диагностики, признание заслуг вместо подозрений и вознаграждениях в зависимости от достижений в ориентации на потребителя, а не от должности. Общественная экспертиза должна носить созидательный характер. Руководители бюджетных учреждений, уставшие от бесконечных проверок, заинтересованы именно в таком сотрудничестве.

Представлена идея проекта, занимающего вспомогательное звено в построении субсидиарного государства.

Администрация Иркутской области инициировала (№14/27-170 от 10.02.2004) создание негосударственной организации - «Аналитического центра общественной экспертизы» в рамках государственной программы по противодействию коррупции.

Общественным Экспертам аналитического центра предлагается ответить на вопрос: «Позволяет ли механизм оказания государственных («бесплатных») услуг предоставить населению реальную возможность контролировать качество бюджетных услуг и влиять на учреждения, оказывающие услуги?». (The World Bank Group. World Development Report 2004: Making Services Work for Poor People.)

Цели:

  • Внедрение «карточки качества» в бюджетные организации.

    Это сложная задача, так как в РФ отсутствует опыт внедрения «карточки качества» и длительное время слово «Потребитель» носило негативный оттенок. В мировой практике «карточки качества» являются достаточно распространенным подходом в противодействии коррупции силами гражданского общества.

    Позиция общественных экспертов: или менеджмент бюджетного учреждения (школа, больница и т.п.), оказывающего услуги населению непосредственно ориентирован на потребителя, или ориентирован на коррупцию.


  • Внесение дополнений в контракт с руководителем учреждения, оказывающего услуги населению непосредственно (Приложение 1).


  • Изменение названия должности «главный врач» на название «директор» учреждения.


  • Не менее 10% студентов не должны сдать выпускной экзамен с первого раза на уровне бакалавр и 25% на уровне магистр.
Гипотеза: уровень бедности определяется в значительной степени тем, ощущает ли сам себя человек бедным. Если при оказании государственных услуг в учреждении интересуются мнением людей о качестве получаемых услуг и вносят необходимые коррективы в интересах населения, то это способно значительно повысить самооценку и уменьшить уровень бедности.

(Субъективный подход к определению черты бедности. Данный подход и его разновидности используются в ряде европейских стран.

Kapteyn, Arie, Peter Kooremann, and Rob Willerense, “Some Methodological Issues in the Implementation of Subjective Poverty Definitions”, The Journal of Human Resources. Vol 23, 1988, pp. 222-242.)

Поставленным целям предшествовало проведение оценки менеджмента 40 региональных государственных учреждений. Общественные эксперты отмечают со стороны всех руководителей региональных государственных учреждений открытость и заинтересованность в решении вопросов, повышающих эффективность использования региональных государственных ресурсов. Абсолютное большинство руководителей учреждений творческие личности, вызывающие уважение, энтузиасты своего дела.

Вместе с тем,
  1. отмечается низкая мотивация со стороны менеджмента учреждения к ориентации на Потребителя. Для многих руководителей учреждений будет характерна фраза: «О каком развитии может идти речь, если деятельность учреждения имеет конкретное направление и строгий бюджет по статьям расхода?». Потребитель ассоциируется только с получателем платных услуг. Идентификация тех, кто действительно является Потребителем услуг регионального государственного учреждения, и определение реальных потребностей подменяется мифической задачей «Содействие на территории области государственной политики в сфере…», «Наши потребители это памятники архитектуры…».


  2. недостаточно эффективен механизм только бюджетного контроля деятельности региональных государственных учреждений. В соответствии с современными стандартами качества инспекционный контроль должен быть частично замещен и дополнен программным аудитом;


  3. экспертами отмечается тенденция деградации рынка труда в сегменте персонала бюджетных учреждений по сравнению с персоналом коммерческих организаций, где необходимость в ориентации на Потребителя обусловлена требованиями рынка;


  4. у руководителей бюджетных учреждений накапливается усталость от изменений «сверху»: «Программы реформ в нашей Администрации, как лампы в нашем здании – все время висят над нами и постоянно включаются и выключаются…».
Экспертами предлагаются критерии качества бюджетных услуг региональных государственных и муниципальных учреждений, оказывающих услуги населению непосредственно:
  • Материальное состояние
  • Безопасность
  • Отзывчивость
  • Компетентность
  • Доверие
  • Вежливость
  • Надежность
  • Понимание
(Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49, Fall, pp. 41–50).

Предполагается, что эти критерии будут учитываться руководителями бюджетных учреждений при составлении «карточки качества». Традиционно используются только внутренние показатели, такие как: средняя успеваемость, средняя продолжительность пребывания пациента в больнице и т.п. Вместе с тем, качество услуг определяется потребителями.

Существует достаточно распространенный миф о том, что принятие новых законов или усиление контроля над учреждениями со стороны власти способно повысить качество оказываемых услуг. Практика бизнес консультирования показывает, что на самом деле менеджерам среднего звена, зажатым в тесные рамки жесткого регламента и стандарта, не остается ничего другого как искажать информацию о реальном положении дел на предприятии, завышая потребности в материалах и в человеческих ресурсах. Стандарты могут выполняться по форме, но не по существу. Например, в ущерб качеству услуг, которое трудно измерить, или в ущерб другим подразделениям (Минцберг).

В мае 2004 г. Экспертами проведено общегородское мероприятие - «Говорят родители». На родительских собраниях в школах города Иркутска предложена анкета (30 тыс. экз., Приложение 2), в которой родителей просят взглянуть на качество оказываемых услуг, ответить на вопросы относительно безопасности ребенка в школе и высказать свои рекомендации.

Оценивание проводится не столько для вынесения суждений о результатах прошлой деятельности, сколько для формирования разделяемого заинтересованными сторонами понимания новой ситуации, связанной с реформированием образования. Руководители Департамента образования смогут проверить правильность своего понимания новой ситуации, переоценить предположения о потребностях и приоритетах в свете новых требований. В дальнейшем возможен перенос на более конкретные вопросы.

Поскольку оценивание основано на мнениях, впечатлениях и ощущениях, полученные выводы не являются слишком убедительными. Вместе с тем, удастся избежать ограничений и предубеждений, заложенных в предположениях о целях оцениваемой деятельности. Отчет отражает мнения и ощущения родителей (в виде цитат) и содержит минимум статистики и обобщений.

(Parlett, M. and Dearden, G. (1981) Introduction to Illuminative Evaluation, Guildford, Society for Research in Higher Education).

По поручению Департамента образования экспертами Аналитического центра общественной экспертизы составлен отчет, основанный на результатах анкетирования родителей в отношении качества оказываемых услуг. На примере одной из школ города Иркутска получены показатели «карточки качества»:
  1. Материальное состояние – 3,0. В анкетах родители обращают внимание на состояние туалетов в школах.

  2. Отзывчивость – 3,8. Вежливость – 4,0. В целом, благоприятные отзывы Потребителей.

  3. Доверие – 3,7. Способность организации заслужить доверие и уважение является, как правило, основным показателем эффективности инвестиций в сфере услуг. Анкетирование позволяет ощутить проблему репетиторства в школах. Платное репетиторство оказывает негативное влияние не только на доверие к школе, но и в целом, на качество социальных услуг. Представляется целесообразным дополнительное исследование этой проблемы, опирающееся на мнение родителей и общественных экспертиз.

  4. Безопасность – 3,2. В анкетах родители считают целесообразным разделить параметры «физическая безопасность» и «психологический комфорт». Встречаются проявления потребительского экстремизма со стороны родителей, не носящие системный характер, например: «присутствие детей, не желающих обучаться, с низким интеллектуальным уровнем» (группа потребителей 5-9 кл.).

  5. Компетентность – 4,2. Практически в каждой анкете, «компетентность» получает максимальную оценку. Не вызывает сомнение удовлетворение потребностей родителей в компетентности при оказании услуг. В нескольких строках анкеты родители пытаются перечислить своих любимых учителей. Родители рекомендуют оказывать моральную и материальную поддержку лучшим, по их мнению, учителям.

  6. Понимание потребностей родителей – 3,5.
Выборочное интервью руководителей школ и родителей показало их заинтересованное отношение к процессу анкетирования и готовность к сотрудничеству. На протяжении всей работы Эксперты ощущали искреннюю поддержку со стороны населения «Давно пора…». Представляется целесообразным распространение полученного опыта на другие муниципальные образования. При этом желательно усилить информационную поддержку акции.

Эксперты принимают участие в процессах реструктуризации крупного бизнеса, оказывающего благоприятное влияние на развитие региона. Вместе с тем, прогнозируется увеличение флуктуационной безработицы и конкуренция за каждое рабочее место.

Основная проблема регионального бизнеса - внедрение культуры качества и ориентация на потребителя. Таким образом, исследование Департамента образования города Иркутска по оценке качества услуг актуально, направлено на удовлетворение жизненно важных потребностей населения и соответствует миссии просвещения образовательного учреждения.

Концепция культуры качества исходит из представления о том, что каждый человек является как потребителем, так и поставщиком и поэтому должен учитывать качество товаров и услуг, как получаемых им, так и поставляемых им.

С точки зрения культуры качества структура общества предстанет в виде серии цепочек: Поставщик - Потребитель. Как и в любой другой цепи, сила связи в цепочке поставщик – потребитель измеряется ее самым слабым звеном. Слабым звеном у нас является социальная сфера.

Культура качества не является фундаментальной культурой. Использование государственных ресурсов в продвижении культуры качества может вызвать справедливую критику со стороны традиционно академических и творческих кругов:
  • «В результате контроля, осуществляемого Потребителями, служащие могут превратиться в рабов потребителей. Возможна утрата творческих навыков самореализации»;


  • «Предложения поставщиков превышают спрос Потребителей. Культура качества - это культура победителей и побежденных».
(«Положение, в котором мы находимся». Hutton, W. (1995) The State We’re In, London, Jonathan Cape).

Вместе с тем, культура качества является основным фактором конкурентоспособности предприятия в условиях глобализации бизнеса и лучшей гарантией возврата инвестиций. Внедрение культуры качества на отдельно взятом предприятии представляется достаточно бессмысленной затеей. Слабое звено - социальная сфера, не контролируемая менеджерами бизнеса.

Планируется разработка рекламного проспекта Аналитического центра общественной экспертизы. Цель рекламного проспекта - получение инвестиций в решении социальной задачи - Повышение культуры качества и ориентации на потребителя работающего населения области при содействии
  1. специалистов социальной сферы (на родительских собраниях в школах и т.п.);


  2. СМИ в поиске и распространении положительного опыта управления бюджетным учреждением и услуг рекламных агентств.
В результате проектной деятельности в бюджетных учреждениях Иркутской области предлагается внедрение «карточки качества». Ожидается, что специалисты бюджетной сферы будут на своем примере учить взрослое население региона культуре качества через процедуру регулярного анкетирования.

Почему становится актуальным распространение положительного опыта в управлении бюджетным учреждением? Экспертами аналитического центра проведено небольшое исследование того, как в СМИ позиционируется слово «чиновник» в РФ:

Негативная информация о фактах коррупцииСкорее негативная информация, чем нейтральнаяНейтральная информация.Скорее положительная информация, чем нейтральнаяПоложительная информация
20%
51%
19%
9%
1%


Информация о конкретных фактах коррупции (20%), безусловно, очень ценна. С другой стороны, в разделе «скорее негативная информация, чем нейтральная» размещена абстрактная информация (51%!) о подозрении чиновников в возможной коррупции и бюрократии, преимущественно, со стороны:
  • Вышестоящих чиновников по отношению к нижестоящим чиновникам по всей вертикали власти;


  • Благотворительных организаций и фондов, финансирующих противодействие коррупции без учета контекста управления.
При этом население, особенно с низкими доходами, может посчитать, что живет во враждебном государстве. Создаются искусственные барьеры между населением и исполнительной властью, препятствующие открытому сотрудничеству.

Качественные услуги могут оказывать только чиновники, которые чувствуют уважение и общественную значимость своей работы в государственном учреждении, как менеджеры и в любой другой организации. На повышение качества государственных услуг, как альтернативе коррупции, нацелена деятельность экспертов аналитического центра общественной экспертизы, реализую стратегию целостного подхода в противодействии коррупции силами гражданского общества.

Деятельность общественных экспертов сфокусирована на государственных организациях на уровне улицы (школы, д/сады, больницы, поликлиники и т.п.), оказывающих услуги населению непосредственно. Интерес к данной теме возник и в связи с ожиданием значительного расширения рекламного рынка в результате создания «квазирынка» бюджетных («бесплатных») услуг. Создание четко скоординированной сети общественных экспертов будет способствовать осуществлению реформы здравоохранения, образования, и административной реформы. От общественных экспертов ожидается анализ качества «бесплатных» услуг с точки зрения потребителей этих услуг. Через общественных экспертов населению будет передаваться смысл реформ.

В заключение, несколько общепринятых рекомендаций для общественных экспертов:
  • Деятельность экспертов возможна только по письменному поручению Заказчика, даже если это безвозмездная работа. Можно попросить Заказчика дать такое поручение.


  • Только руководитель учреждения отвечает за вверенное ему дело и подчиненных ему людей.


  • Внутриполитические проблемы в коллективе учреждения общественных экспертов не волнуют, абсолютно.


  • «Искусство общественной экспертизы состоит не в том, чтобы сделать что-то особенное, а в том, чтобы не сделать лишнего».

Приложение 2

Блоки и элементы типового контракта с руководителем бюджетного учреждения, оказывающего услуги населению непосредственно.

  1. Контролировать и совершенствовать предоставление услуг.


  2. 1.1 Устанавливать и удовлетворять требования потребителей учреждения в рамках ресурсных ограничений;
    1.2 Организовывать и контролировать поставку ресурсов в организацию.
    1.3 Контролировать и совершенствовать операции для выполнения стандартов качества и технических спецификаций;
    1.4 Создавать и поддерживать условия для продуктивной работы учреждения;

  3. Контролировать использование ресурсов.


  4. 2.1. Контролировать затраты и увеличивать отдачу затраченных средств;
    2.2. Контролировать соблюдение бюджетных ограничений во всех операциях;

  5. Обеспечивать оптимальное использование ресурсов.


  6. 3.1. Обеспечивать предложения по ресурсному обеспечению деятельности учреждения;
    3.2. Согласовывать бюджеты;

  7. Нанимать и отбирать кадры.


  8. 4.1. Определять потребности в кадрах
    4.2. Разрабатывать требования к качеству кадров
    4.3. Аттестовывать и отбирать кадры в соответствии с требованиями организации.

  9. Повышать квалификацию сотрудников и свою собственную для улучшения показателей.


  10. 5.1. Определять, пересматривать и совершенствовать мероприятия по повышению квалификации сотрудников;
    5.2. Улучшать исполнение собственных должностных обязанностей;
    5.3. Оценивать и совершенствовать методы развития персонала;

  11. Планировать, распределять и оценивать работу подразделений, отдельных сотрудников и свою собственную.


  12. 6.1. Устанавливать и обновлять цели для подразделений и отдельных сотрудников;
    6.2. Планировать мероприятия и внедрять методы работы, обеспечивающие достижение целей;
    6.3. Распределять работы и оценивать работу подразделений, отдельных работников и свою собственную, сопоставляя достижения с целями;
    6.4. Предоставлять подразделениям и работникам обратную связь о качестве их работы;

  13. Налаживать, поддерживать и укреплять эффективные рабочие связи


  14. 7.1. Добиваться и поддерживать доверие к себе подчиненных;
    7.2. Добиваться и поддерживать доверие к себе непосредственного руководителя;
    7.3. Устанавливать и поддерживать связи с коллегами;
    7.4. Выявлять и улаживать межличностные конфликты;
    7.5. Применять процедуры дисциплинарных взысканий и улаживания трудовых споров;

  15. Собирать и оценивать информацию


  16. 8.1. Регулярно собирать информацию от получателей услуг о том, насколько качественно учреждение удовлетворяет требования потребителей;
    8.2. Оценивать информацию для принятия решений;
    8.3. Отслеживать наиболее важные тенденции и прогнозировать события;
    8.4. Фиксировать и хранить информацию.
Приложение 3

Анкета (тираж: 30 тыс. экз.).

Уважаемые родители!

Департамент образования комитета по делам горожан администрации города Иркутска проводит исследование качества образовательных услуг. Предлагаем Вам оценить работу школы и высказать свои предложения. Открытый диалог поможет нам вместе определить приоритеты в деятельности муниципальных образовательных учреждений.

1. Оцените качество услуг, оказываемых Вашей школой.

Обведите нужную цифру (от 1 балла – наименьшая оценка, до 5 баллов – наибольшая). В пустых строках после каждого вопроса анкеты Вы можете высказать свои предложения по соответствующему пункту.

2.1. Материальное состояние – мебель, технические средства обучения, спортинвентарь12345
 
 
2.2. Отзывчивость – скорость реакции на запросы и обращения родителей12345
 
 
2.3. Доверие – способность Школы заслужить доверие и уважение12345
 
 
2.4. Безопасность – физическая безопасность и психологический комфорт школьника12345
 
 
2.5. Компетентность в оказании образовательных услуг12345
 
 
2.6. Обходительность – вежливость, внимательность в обращении12345
 
 
2.7. Понимание – Школой потребностей родителей в профильном или углубленном обучении школьников.12345
 
 


2. Укажите, какие дополнительные платные услуги Вы получаете в школе или в учреждениях дополнительного образования?

Предмет
Учреждение
  
  
  


Укажите, пожалуйста:

3. Школа, которую посещает Ваш ребенок: __________________Район ___________________


4. Класс:     1-4:     5-9:     10-11:

Большое спасибо!


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian